身處數位時代，消費者的面貌及習性產生哪些轉變？資誠會計師事務所日前發布「全球全零售調查報告」指出，受網路、社群網站等新科技賦權，消費者較以往取得更多的購物控制權，購物不僅是基於對產品需求的考量，手機及社群網站扮演媒介、黏著功能，使消費行為更為複雜。
報告顯示，手機已迅速成為至關重要的購物媒介，有47％的受訪對象表示，會使用手機購物，比率較前一次調查的30％快速增加。不過，進一步分析，仍只有不到3成的民眾會把手機視為主要購物工具，且從未只用手機或平板購物的受訪者仍高於5成。
如何解讀這樣的現象？報告指出，手機等行動裝置對於民眾購物的重要性，不在於完成多少交易，而是如何幫助消費者比對價格、獲取產品資訊，或向朋友尋求可靠意見或找到店家所在，是付款前的關鍵行為。49％的受訪者表示，購物前會使用行動裝置研究產品、比較競爭對手的價格，31％會使用手機尋找商店位置，25％會使用手機優惠券。
由此看來，手機等行動裝置與傳統銷售通路之間，並非單純為相互取代的消長關係，行動科技反而成為數位與實體店面體驗之間的黏著劑，現代消費者尋求的是一種「全通路」體驗，使用各種設備互聯，串聯成獨特的購物體驗。
另一方面，雖正處於起步階段，但社群網站的興起，正開始影響消費型態與零售樣貌。34％受訪者表示，會透過社群網站追蹤喜愛品牌或零售商；28％藉由社群網站認識到本來不知道的品牌，或逐漸培養出興趣；27％受訪者藉由社群網站研究特定品牌、閱讀他人使用後的回饋。上述比率皆較往年調查增加。
調查指出，因此，零售商若不想方設法創新，找到有效透過社群網站與消費者互動的方式，如提高搜尋引擎排名、尋找有經驗者重塑社群網站形象，或投資品牌資產，把消費者直接引導至品牌網站，增加直接流量，表現恐將倒退。
「全球全零售調查報告」針對全球六大洲、19個地區，超過1.9萬名消費者進行線上調查，調查期間為2014年8至9月間，旨在了解及比較消費者購物行為與使用不同消費管道的情形。
